Kako odgovoriti na lošu Google recenziju
Loša recenzija ne košta vas zbog onoga što piše, nego zbog onoga što vi napišete ispod nje. Vaš odgovor čita mnogo više ljudi nego što ćete ikad saznati, i oni ne ocenjuju nezadovoljnog gosta, nego vas.
Zašto uopšte odgovarati
Čovek koji je napisao lošu recenziju najčešće je već izgubljen kao gost i ne vraća se. Ne pišete njemu. Pišete desetinama ljudi koji će za mesec dana čitati vaš profil i odlučivati da li da dođu.
Ti ljudi ne traže savršen lokal. Traže lokal kome je stalo. Smiren, konkretan odgovor ispod loše recenzije često ubedi jače nego pet pohvala iznad nje. A prazno mesto ispod kritike čita se kao potvrda.
Pravilo prvih 48 sati
Odgovorite u roku od dan-dva. Brz odgovor deluje kao da vodite računa. Odgovor posle tri meseca deluje kao da ste ga tek sad primetili, što je verovatno i istina.
Ali ne odgovarajte istog trenutka kad je pročitate. Prva reakcija je uvek odbrambena i uvek je pogrešna. Napišite je ako morate, pa je obrišite i napišite pravu sutradan ujutru.
Struktura koja radi
- Zahvalnost, bez ironije. Jedna rečenica.
- Priznanje konkretnog problema. Ponovite šta je gost naveo, svojim rečima. To pokazuje da ste pročitali, a ne prekopirali odgovor.
- Šta ste preduzeli. Konkretno, bez izgovora. Ne „nažalost, tog dana je bila gužva”, nego „u međuvremenu smo dodali još jednog konobara u smeni petkom”.
- Poziv van javnog kanala. Broj telefona ili mejl, da se razgovor nastavi privatno.
Držite se tri do pet rečenica. Dugačak odgovor deluje kao opravdavanje, a niko ga ne čita do kraja.
Šta nikad ne raditi
- Ne raspravljajte se. Čak i kad ste u pravu, javna svađa vas košta više nego ijedna jedinica.
- Bez sarkazma. „Žao nam je što niste umeli da cenite...” To je najskuplja rečenica koju možete napisati.
- Ne otkrivajte podatke o gostu. Šta je naručio, koliko je platio, da li je bio pijan, da li je uopšte bio kod vas. Kod zdravstvenih delatnosti ovo nije samo netaktično nego i kršenje poverljivosti. Nikad ne potvrđujte javno ni to da je neko bio vaš pacijent.
- Ne kopirajte isti odgovor. Deset identičnih „Hvala na povratnoj informaciji” odgovora izgleda kao automat, i gost to prepozna za sekundu.
- Ne nudite novac za brisanje. Protivno je pravilima Google-a, a ako gost tu ponudu javno objavi, šteta je nesrazmerno veća.
Četiri gotova primera
Kritika hrane ili proizvoda
„Hvala što ste nam javili. Žao mi je što porcija nije bila na nivou. To nije standard po kom radimo. Prosledio sam kuhinji i od ove nedelje kontrolišemo svaki tanjir pre iznošenja. Ako biste želeli da probate ponovo, javite se na [broj] i ja lično preuzimam vaš sto.”
Dugo čekanje
„U pravu ste, četrdeset minuta je predugo i razumem zašto vam je pokvarilo veče. Petkom smo potcenili gužvu i od sledeće nedelje uvodimo još jednog konobara u toj smeni. Hvala što ste nam ovo rekli. Bez toga bismo verovatno nastavili po starom.”
Neljubazno osoblje
„Ovo mi je posebno neprijatno da pročitam, jer je ljubaznost jedina stvar na koju nemamo pravo da omanemo. Razgovaraću sa smenom i utvrditi šta se desilo. Voleo bih da čujem vašu stranu do kraja. Pozovite me na [broj] kad vam odgovara.”
Recenzija koja deluje lažno ili nepravedno
Ovde je najveće iskušenje da napadnete. Nemojte. Napišite odgovor namenjen budućem čitaocu, ne autoru:
„Hvala na oceni. U našoj evidenciji ne nalazim posetu koja odgovara ovom opisu, pa je moguće da je došlo do zabune sa drugim lokalom. Ako smo ipak mi u pitanju, javite se na [broj]. Voleo bih da razjasnimo i ispravimo ono što nije valjalo.”
Ovakav odgovor ne optužuje nikoga, a svakom razumnom čitaocu jasno stavlja do znanja šta mislite. Uporedo prijavite recenziju Google-u ako krši pravila. O tome smo pisali posebno.
Odgovarajte i na dobre
Ovo se skoro uvek preskače, a jeftino je i vidljivo. Dve rečenice, sa nečim konkretnim iz same recenzije. Ne šablon. Profil na kome vlasnik odgovara na svaku recenziju izgleda živo, a Google aktivnost na profilu takođe registruje.
Prava odbrana od loših recenzija
Nijedan odgovor ne popravlja prosek. Njega popravlja samo količina.
Kod lokala sa dvesta recenzija jedna jedinica se jedva primeti. Kod onog sa deset ume da košta pola zvezdice, a pola zvezdice je razlika između lokala koji se bira i onog koji se preskače.
Suština je u tome ko piše. Nezadovoljne goste ne treba podsticati. Njih nezadovoljstvo samo pokrene. Zadovoljni odu, misle da je sve u redu i zaborave, osim ako ih neko ne podseti dok su još kod vas.
Zvanična Google dokumentacija
Šta Google dozvoljava u odgovorima i šta se smatra prekršajem, piše u zvaničnoj dokumentaciji:
- Upravljanje recenzijama i odgovaranje na njih (support.google.com)
- Google pravila o zabranjenom i ograničenom sadržaju (support.google.com)
- Saveti za prikupljanje više recenzija (support.google.com)
Gosti zaborave čim izađu na vrata
Google pločica sa QR kodom stoji tamo gde gost završava posetu zadovoljan i vodi ga na vaš Google profil jednim dodirom. Jednokratno, bez pretplate, podešeno za vaš lokal.
Pogledaj cene